تحول دیجیتال صنعت بیمه؛ ضرورت بقای فردا

مصطفی بازیار

1396/12/10

فناوری‌های دیجیتال در حال دگرگونی صنعت بیمه هستند. طبق مطالعات اکسنچر در سال 2015 بیش از یک‌سوم شرکت‌های بیمه (35 درصد) بر روی فنّاوری‌های دیجیتال به‌عنوان بخشی از استراتژی کسب‌وکار خود سرمایه‌گذاری کرده‌اند و 29 درصد نیز به‌صورت گزینشی در بخش‌هایی از کسب‌وکار خود بر روی این فنّاوری‌های تحول‌آفرین سرمایه‌گذاری کرده‌اند. با این حال شرکت‌های بیمه‌ای برای موفقیت در این عصر دیجیتال باید اقداماتی فراتر از صرف به­‌کارگیری فناوری‌های جدید انجام دهند. این عصر نیازمند توسعه یک فرهنگ‌سازمانی برای ایجاد استراتژی کسب‌وکاری جدید و بهره‌گیری از مزیت‌های فناوری‌های تحول‌آفرین است. شرکت­های بیمه برای موفقیت‌های بلندمدت خود به یک استراتژی دیجیتالی مؤثری نیاز دارند که نوآوری و چابکی را در سازمان تقویت کند.

این شرکت­‌ها باید در قالب این استراتژی دیجیتال و با استفاده از فناوری‌های جدید، فرآیندها و عملیات خود را بهینه کنند تا علاوه بر عقب نماندن از رقبای معمول خود، با مدل‌های کسب‌وکاری جدید که توسط استارتاپ‌های دیجیتالی ایجادشده‌اند رقابت کنند. چنین استراتژی‌ای در صورت اجرای مؤثر باعث ظهور پررنگ‌تر در بازار، سفر راحت‌تر و مؤثرتر مشتری، سرعت بالاتر ورود به بازار و فرآیندهای چابک‌تر و درنهایت افزایش سودآوری و خلق ارزش می‌شود.

از دید صنعت بیمه می‌توان بازطراحی سفر مشتری، چابکی و ساده‌سازی، بازنگری در مورد مدل‌های سنتی، تحلیل‌های پیشرفته و یادگیری ماشینی، و حرکت از افراد به نرم‌افزار را به عنوان تم‌های اصلی تحول دیجیتال معرفی کرد که در زیر به اختصار به آن­ها پرداخته می‌شود:

🔹 بازطراحی سفر مشتری: دیجیتالی شدن در حال متحول کردن انتظارات مشتریان در سرتاسر جهان است. سرعت و مقیاس این تحول، بیمه‌ها را بر آن داشته تا در مورد تجربه مشتری بازنگری کرده و سفر مشتری را برای انطباق با خواسته‌های جدید مشتریان به‌ویژه مشتریان نسل Z متحول کنند.

🔹ساده‌سازی و چابکی: بسیاری از شرکت‌های بیمه درحال‌ توسعه چابک محیط کار خود در قالب هاب‌ها و آزمایشگاه‌هایی برای نوآوری هستند تا از این طریق بخش‌های مختلف کسب‌وکار خود را با هم همگرا کنند. همچنین بعضی دیگر از این شرکت‌ها برای بهره‌مندی از فرصت‌های ایجادشده توسط فناوری‌های دیجیتال، با مشاوران و شرکت‌های نوآور در زمینه فناوری همکاری می‌کنند.

🔹 بازنگری در مورد مدل‌های سنتی: امروزه تحول دیجیتال به‌عنوان عامل کلیدی تغییردهنده معادلات و محرکی برای رشد در صنعت بیمه شناخته می‌شود و آن را در معرض دگرگونی قرار داده است. بسیاری از شرکت‌های بیمه در حال انطباق با این شرایط بوده و رویکردهای نوآورانه‌ای در پیش گرفته‌اند. ازجمله راه‌حل‌های نوآورانه می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

1. استفاده از مدل‌های کسب‌وکاری جدید برای افزایش استفاده از اینترنت و موبایل و بهره بندی از مزیت‌های آن‌ها

2. سرمایه‌گذاری بر روی بیمه‌های خرد برای کمک به افراد کم‌درآمدتر جامعه

3. استفاده از اینترنت اشیاء برای ایجاد محصولات و خدمات جدیدی که با نیاز مشتریان سازگاری بیشتری داشته و منجر به تعامل بیشتری با آن‌ها می‌گردد.

🔹 تحلیل‌های پیشرفته و یادگیری ماشینی: با گسترش روزافزون فناوری‌های پیچیده، امکان جمع‌آوری حجم بیشتری از داده فراهم شده است. کلان داده به شرکت­های بیمه کمک خواهد کرد تا الگوهای خرید مشتریان را کشف کرده و روابط خود با آن‌ها را متحول کنند. این امر به کاهش چشم‌گیر هزینه‌ها، مدیریت ریسک بهتر و افزایش فرصت‌های کسب‌وکاری شرکت‌های بیمه کمک می‌کند. همچنین به دلیل فرآیندهای حفظ داده و حریم شخصی پیچیده، برای شرکت‌های بیمه بسیار حیاتی است که از قدرت کلان داده، تحلیل‌های پیشرفته و یادگیری ماشینی حداکثر بهره را ببرند.

🔹 حرکت از افراد به نرم‌افزار: ازآنجایی‌که در بسیاری از فعالیت‌های بخش بیمه، فناوری جای افراد را می‌گیرد، ضروری است که در مورد نیازهای منابع انسانی بازنگری شود. مهارت‌های موجود برای فضای دیجیتالی شده این صنعت مناسب نخواهد بود و شرکت‌ها مجبور خواهند بود تا نیروی کار و استعدادهای خود را بازسازی کنند. یکی از بخش‌های اساسی برای سرمایه‌گذاری شرکت‌های بیمه، حوزه جذب و پرورش استعدادهای دیجیتال مناسب خواهد بود.

استراتژی‌های دیجیتال جدیدی پیوسته در حال ظهور هستند. اما تنها آن دسته از شرکت‌های بیمه‌ای می‌توانند در چند سال آینده دوام بیاورند که بتوانند استراتژی خاص خود را طراحی کنند. سؤال اساسی برای آن‌ها این خواهد بود که چگونه می‌توانند افراد خود را برای حرکت در این مسیر دیجیتالی هدایت کنند؟