ردپای دیجیتال در صنعت بانکداری

1396/8/6
مطابق گزارش شرکت پیدبلیوسی از روند تحولات صنعت بانکداری و خصوصاً بانکداری خرد تا سال 2020، پیش بینی می شود که همگام با کاهش اندازه شعب و با افزایش حضور بانک ها در رسانه های اجتماعی، ردپای دیجیتال بانک ها افزایش یابد. بر اساس این گزارش، بانک ها به تدریج تمرکز خود را به طراحی محصولات جدید و کانال های ارائه خدمات به مشتریان و نیازهای آنان معطوف می‌ نمایند تا یک تجربه یکپارچه را در تمامی کانال های دیجیتال به آن ها ارائه دهند. همچنین رسانه های اجتماعی تبدیل به بستر اصلی اطلاع رسانی و ارتباط با مشتریان و همچنین شناسایی نیازهای آنان خواهند شد. تقویت ردپای دیجیتال بانک باعث افزایش اعتبار آن در محیط دیجیتال می گردد که این مورد علاوه بر تأثیرگذاری بر نظر مشتریان و بهبود تجربه آن ها از خدمات بانک می‌ تواند نقش مهمی در تشویق مشتریان بالقوه برای استفاده از محصولات و خدمات بانک داشته باشد. مهم ترین کاربردهای ردپای دیجیتال در صنعت بانکداری عبارتند از:
 
  • شخصی سازی محصولات و خدمات: با افزایش هرچه بیشتر میزان استفاده مشتریان از کانال های دیجیتال، بانک ها آسان ‌تر می ‌توانند ردپای دیجیتال شامل داده ‌های مربوط به سوابق مالی، داده ‌های مکانی و همچنین اطلاعات مشتریان در شبکه‌ های اجتماعی را گردآوری و پس از تحلیل جهت شناسایی نیاز ها، هدف گذاری، بخش ‌بندی مشتریان و در نهایت ارتقای استراتژی‌ های بازاریابی خود با هدف شخصی ‌سازی محصولات و خدمات مورد استفاده قرار دهند. به این ترتیب ردپای دیجیتال مشتری تبدیل به یکی از با ارزش ‌ترین ابزارها جهت شخصی‌ سازی پیام‌ ها و محتوای بازاریابی بانک ‌ها شده است. از طرف دیگر، مشتریان نیز تمایل دارند که بانک یا مؤسسه مالی که با آن در ارتباط هستند از اهداف شخصی مالی، سبک زندگی و رویداد های مهم زندگی آنها اطلاع داشته باشد. آنها حاضرند در این راستا اطلاعات شخصی خود را در اختیار بانک یا مؤسسه اعتباری مورد اعتماد خود قرار دهند تا در ازای آن خدمات ویژه‌ تری دریافت نمایند.
  • مدیریت تجربه مشتری: با استفاده از ردپای دیجیتال می ‌توان کل سفر مشتری را از زمان تحقیقات اولیه وی برای استفاده از محصولات و خدمات تا زمان دریافت آن رصد نموده و مورد تحلیل قرار داد. جهت حذف موانع سفر مشتری باید دیدگاه‌ های مشتری در ارتباط با نحوه استفاده از کانال ‌های دیجیتال از طریق داده‌ های ردپای دیجیتال گردآوری و سپس نتایج به دست آمده در طراحی هدفمند سفر مشتری و بهبود تجربه دیجیتال وی مورد استفاده قرار گیرد. بانک‌ ها و مؤسسه‌ های مالی باید با تحلیل ردپای دیجیتال مشتریان تلاش نمایند تا در هر مرحله از سفر مشتری با وی تعامل داشته باشند. همچنین در این راستا باید پس از راه‌ اندازی و بهره‌ گیری از کانال ‌های دیجیتال جدید، فرآیند ارتباط با مشتری بر اساس تحلیل ردپای دیجیتال مورد بازنگری قرار گیرد. فروم ‌ها یا دیگر فضا هایی که در آن مشتریان در مورد تجربه خود از ارتباط با بانک ‌های مختلف تبادل نظر می‌ کنند، منبع اطلاعاتی مناسبی برای بانک‌ ها جهت شناسایی نقاط قابل بهبود فرآیند ارتباط با مشتری است.
 
 
  • سنجش اعتبار مشتری: بانک ‌ها می ‌توانند در فرآیند ارزیابی درخواست ‌‌های وام و تسهیلات، جهت سنجش اعتبار مشتریان فعلی و همچنین افرادی که تا به حال مشتری بانک نبوده ‌اند، ردپای دیجیتال آنها را مورد تحلیل قرار دهند. در این راستا تعاملات و فعالیت افراد در رسانه‌ های اجتماعی، حلقه دوستان و گروه ‌هایی که در آن عضو هستند، روند خرید ها و پرداخت‌ های آنلاین و همچنین روند بازپرداخت وام‌‌ ها مورد بررسی قرار می ‌گیرد. تحلیل ردپای دیجیتال می ‌تواند در ارزیابی درخواست افرادی که سابقه اعتباری ندارند نیز به کار گرفته شود. همچنین با بهره‌ گیری از ردپای دیجیتال و بر اساس پروفایل مشتری، امکان پیشنهاد وام و تسهیلات از سوی بانک نیز با نرخ بهره مناسب مطابق نیاز ها و توانایی ‌های مالی مشتری فراهم می‌ گردد و در نتیجه به شکل مناسب ‌تری به افراد کمک می گردد که به اهداف مالی خود دست پیدا کنند. 

بسیاری از بانک ‌ها در سال‌های اخیر اقداماتی را در زمینه بهره ‌گیری از ردپای دیجیتال انجام داده‌ اند. بانک اچ.دی.اف.سی  به عنوان پنجمین بانک هندوستان، بانک آمریکا  بزرگترین بانک ایالات متحده آمریکا، بانک بی.بی.وی.ای  اسپانیا و بانک دولتی هندوستان ، به عنوان برترین بانک این کشور از نظر میزان و ارزش دارایی‌ ها و همچنین حجم تراکنش‌ های مالی از جمله بانک هایی هستند که اقدامات بارزی را در زمینه مهم ترین کاربرد های شناسایی شده ردپای دیجیتال در صنعت بانکداری انجام داده اند.

گزارش حاضر ضمن تشریح سه مورد از مهمترین کاربردهای ردپای دیجیتال در صنعت بانکداری، به معرفی نمونه های موردی ردپای دیجیتال در این صنعت می پردازد.


جهت دریافت فایل کامل این گزارش، روی لینک دانلود کلیک نمایید.