مدیریت ارتباط با مشتریان دیجیتال: 3 گام برای موفقیت

1396/7/1

با توجه به رشد روزافزون استفاده از اینترنت و توسعه تعاملات اجتماعی، انتظارات مشتریان و به‌ تبع آن عادت های خرید آن ها پیوسته درحال تغییر و تکامل است. مشتریان به صورت آنلاین در فضای مجازی به گشت و گذار می پردازند، گاهی خرید خود را از طریق گوشی های هوشمند انجام می دهند و برخی اوقات نیز تمایل دارند مستقیماً به فروشگاه مراجعه کنند، البته فروشگاهی که در آن تعاملات سازماندهی شده و ساده است. اگر چه در این موارد افراد ترجیح می دهند خرید خود را به ‌صورت حضوری انجام دهند اما انتظار دریافت تجربه ای یکپارچه دارند، تجربه ای که تقاضای دریافت محتوای مرتبط با نیاز را به سرعت و سهولت پاسخ می دهد.

در آینده به لطف سرعت بی‌نظیر تغییرات فناوری، مشتریان دیجیتال بسیار قدرتمندتر شده و قادر خواهند بود نیازهای خود را با بهره گیری از دستگاه ها و کانال های ارتباطی متنوع و متعدد، به صورت پیوسته در تمامی روزهای هفته و در بیست و چهار ساعت شبانه روز، برآورده نمایند.

 



در چنین شرایطی بیشتر فروشندگان خُرد برای بقا و استمرار کسب و کار در حال تلاش هستند. اگر چه این سازمان ها از جایگاه و اهمیت فناوری،  به عنوان کلید خلق تجربه ای یکپارچه و درخور نیازهای مشتری آگاهند، اما همچنان توجه ایشان به سرعت بالای توسعه دیجیتال معطوف شده است. زمانی که «اکسنچر»، در سال 2014، از شرکت کنندگان کنفرانس «آر.آی.ال.اِی»  خواست تا بزرگترین مانع بر سر راه برآورده ساختن نیازهای مشتریان خود را نام ببرند، تعداد زیادی از آن ها به اولویت‌بندی سرمایه‌گذاری در فناوری اطلاعات اشاره نمودند. سوالات کلیدی برای این دسته از سازمان ها عبارتند از «بهتر است روی کدام فناوری دیجیتال جدید سرمایه گذاری شود؟» و «چگونه اطمینان حاصل کنیم که تصمیم درستی اتخاذ شده است؟»

 
 

البته واضح است که نمی توان آینده دیجیتال را پیش بینی کرد، اما می توان خود را برای آن آماده نمود. واقعیت آن است که فروشندگان خُرد از طریق تحلیل الگوی 7/24، قادرند به درک عمیق‌ تری از مشتریان دیجیتال دست یافته و بهترین تصمیم را درباره چگونگی ارائه خدمت به آن ها اتخاذ نمایند.

کلیه سرمایه‌گذاری های انجام شده در مسیر پاسخگویی  به نیازهای بی‌ پایان مشتریان، باید دو هدف اساسی را در خود دنبال کند، نخست افزایش مطلوبیت محصول یا خدمت، و دوم بهبود سهولت دسترسی به محصول برای مشتری. در حالت ایده‌ آل، سرمایه‌گذاری انجام شده باید بتواند به هر دو هدف به‌ صورت همزمان دست یابد.

گزارش حاضر که توسط مؤسسه معتبر «اکسنچر» تدوین شده است، چهار رکن شامل شناخت، کسب آگاهی، تسهیل دسترسی و تحویل نهایی را به ‌عنوان مؤلفه های کلیدی ساخت تجربه یکپارچه مشتری معرفی می نماید. علاوه بر این اجزای اصلی سازنده موفقیت در مسیر خلق تجربه یکپارچه برای مشتری در این گزارش مورد بررسی قرار می گیرند.



جهت دریافت فایل کامل این مطالعه موردی، روی لینک دانلود کلیک نمایید.