با مسافران پرشتاب سفر دیجیتال همراه شوید

احسان کریمی

1396/10/6
جف بزوس مدیرعامل آمازون که یکی از ثروتمندترین افراد جهان به شمار می رود، می گوید که:" اگر تنها یک دلیل برای برتر بودن شرکت ما نسبت به رقبا وجود داشته باشد این است که ما مانند یک لیزر بر روی تجربه‌ مشتریان متمرکزشده‌ایم." در حال حاضر تجربه‌ دیجیتالی مشتری، عرصه‌ رقابت سازمان ها قرارگرفته است، اما برنده‌ این زمین نبرد در سال های آینده، سازمان هایی هستند که بتوانند به این سؤال اساسی پاسخ دهند که آینده‌ تجربه‌ مشتری چه خواهد شد؟ بخشی از پاسخ را باید در نسل بعدی مشتریان جستجو کرد، نسلی که همراه با تلفن های هوشمند، تبلت ها و اینترنت رشد کرده اند، نسلی که از ابتدای کودکی راهی سفر دیجیتال می شوند، یعنی نسل Z!
نسل Z متولدین 1995 تاحال حاضر را شامل می شوند و بر اساس پژوهش های فارستر و آمریکن اکسپرس تا سه سال آینده حداقل 40 درصد از مشتریان را این گروه تشکیل خواهند داد. نسلی که از کودکان تا جوانان 22 ساله را شامل می شود. آن ها در سنی که سایر نسل ها خواندن و نوشتن را یاد گرفته اند و با اسباب بازی های مختلف سرگرم می شدند، برنامه نویسی را تجربه می کنند و ابزارهای هوشمند را در دست می گیرند.
نسل Z از همان کودکی عازم سفر دیجیتال گردیده و حتی پرشتاب تر از سایر نسل ها درحرکت بوده و در این سفر از آن ها پیشی گرفته اند. اگر از افراد متعلق به این نسل بپرسید که در چه رشته ای ادامه تحصیل خواهند داد، شاید با تردید به شما پاسخ دهند، اما تقریباً همه‌ آن ها در مورد خواسته هایشان از یک تجربه مشتری خوشایند، اتفاق نظر دارند. پژوهشی از  IBM نشان می دهد که این نسل بر روی علایق سایر افراد خانواده‌ خود از خرید لباس تا وسایل منزل تاثیرگذارند و این نکته، اهمیت موضوع را بیش از پیش آشکار می سازد.
  • چه باید کرد؟
برای پاسخ گویی به نیازهای این نسل باید بدانیم که آن ها چه علایقی دارند، کجا و چگونه وقت خود را می گذرانند و درنهایت چه تجربه ای را خوشایند می دانند. اگر می خواهید نسل Z را بیابید، آن ها را می توانید در محیط های آنلاین پیدا کنید. پایه های ارائه‌ تجربه به این نسل باید مبتنی بر تسریع در ارائه، شخصی سازی، در دسترس بودن و امنیت سرویس و همچنین سرگرم کننده بودن تجربه باشد. برای ایجاد یک تجربه‌ مشتری جذاب برای نسل Z، توجه به موارد زیر می تواند سودمند باشد:
  • از طریق ابزارهای دیداری، احساس خوب را به آن ها القا کنید
محتوا و خدمات خود را از طریق ابزارهای دیداری از ایموجی گرفته تا ویدیوهای کوتاه معرفی کنید. اگر مشتریان صرفاً قصد خرید یک محصول را داشته باشند، چهره‌ دوستانه و الهام بخشی که شما از محصولات و خدمات خود ارائه می دهید، می‌ تواند منجر به افزایش خرید آنها گردد.
  • اطلاعات موردنیاز آن ها را به‌ صورت مختصر معرفی کنید
اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات را به صورت خلاصه و قابل درک ارائه کنید، وگرنه توجه این نسل را از دست خواهید داد. میزان توجه این گروه از مشتریان به محتواهایی که از سوی شرکت ها ارائه می شوند، بسیار کم و گذرا بوده (به‌طور متوسط 8 ثانیه) و لذا باید اطلاعات به گونه‌ای ارائه شوند که در مدت کوتاهی بتوانند توجه آن ها را به خود جلب کنند.
  • اجازه دهید آن ها بخشی از فرآیند باشند
افراد متعلق به نسل Z علاقه دارند که بخشی از هر تصمیمی باشند. آن ها نه تنها خواستار پلتفرمی هستند که در سطح بالایی از امکان شخصی سازی برخوردار باشد، بلکه می خواهند ایده های آن ها نیز در فرایند طراحی، تولید و ارائه‌ محصولات و خدمات مورد توجه قرار گیرد.
  • کانال‌های همه کاره (Omni Channels) را موردتوجه قرار دهید
تجربه‌ مشتری دیگر محدود به یک کانال نیست. وقتی ما در حال تماشای یک بازی فوتبال هستیم، به طور همزمان مشغول توییت کردن در مورد بازی، رأی دهی در کانال‌های تلگرامی و تماشای عکس های مرتبط در دیگر شبکه های اجتماعی هم می باشیم و نسل Z نیز از این قاعده مستثنا نخواهد بود. نسلی که وابستگی زیادی به تلفن های هوشمند، تبلت ها و ابزارهای پوشیدنی دیجیتالی دارد، خواهان تجربه ای فراتر از یک کانال است؛ بنابراین ضروری است که کانال های همه کاره را مور تووجه قرار دهید تا بتوانید فرآیندی سیال از تجربه را برای آن ها ایجاد کنید.

در انتها ذکر این نکته لازم است که نیروهای پیشران تغییر و تحولاتی که در آینده در ظهور و بروز تکنولوژی های جدید نقش دارند، صرفا از وال استریت یا سیلیکون ولی نشات نخواهد گرفت، بلکه علایق و توقعاتی که نسل Z از تجربه‌ مشتری دارند، هدایت کننده مسیر آینده خواهد بود.